Las entidades deberán prestar información en todas sus oficinas abierta al público, así como en sus páginas de internet, tanto de la existencia de un DEPARTAMENTO o SERVICIO DE ATENCIÓN Al CLIENTE, como del DENFESOR DEL CLIENTE (se lo hay), de tal manera que te sea accesible a información sobre los datos de contacto y sobre los deberes que estos tienen de atender las reclamaciones o quejas que les presente, dentro del plazo de dos meses antes de que puedas dirigirte al Banco de España.

 

Servicio de Atención al Cliente y Defensor del Cliente

Las entidades financieras supervisadas por el Banco de España tienen el deber de atender las quejas y reclamaciones de sus cliente, para lo cuál es obligatoria la creación de un departamento o Servicio especializado de Atención al Cliente y también se prevé la posibilidad de designar un Defensor del Cliente para atender ciertos tipos de reclamaciones.

En todo caso, el DEFENSOR DEL CLIENTE será una entidad ajena al banco, que debe actuar con independencia y autonomía. Si bien la creación de esta figura es voluntaria para las entidades financieras, sus resoluciones le son vinculantes, sin que esto cierre la tramitación de la reclamación por otras vías de solución de conflictos, como la vía judicial.

Además, la presentación de las quejas o de las reclamaciones considerara un trámite previo necesario para su posterior remisión al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Quedan obligadas a antender y resolver las quejas y reclamaciones que se les presenten a través de los indicados organismos las entidades de crédito, las empresas de servicios de inversión, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las entidades aseguradoras, las entidades gestoras de fondos de pensiones, las sociedades de correduría de seguros y las sucursales en España  de las entidades enumeradas con domicilio social en España.

En todo caso, recuerda que tienes que presentar por escrito a reclamación, en la que se recojan los todos tus datos identificativos (como cliente afectado), descripción de los hechos objeto de la reclamación, debes indicar cuál es la oficina o departamento en el que se produjeron los hechos y, de ser el caso, declarar expresamente que no tienes constancia de que la controversia se está siendo objeto de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Recuerda indicar el lugar, fecha y firmar el escrito, así como juntar copia de los documentos relevantes que puedan acreditar tus argumentos. Esta podrá ser presentada ante el Servicio de Atención al Cliente o ante lo Defensor del Cliente en cualquiera de las oficinas de la entidad abiertas al público o en la dirección de correo electrónico habilitado para este fin por parte de la entidad.

En todo caso, recuerda que  la entidad está obligada a emitir una respuesta en el plazo máximo de dos meses, a contar desde la recepción de la reclamación. Sólo podrán negarse a admitirlas a trámite cuando falten datos esencias (ej., que no se diga el motivo), cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales, cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ser con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos, cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente, cuando ya transcurriera el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones prevista reglamentariamente. En todo caso, cuando la entidad considere que la queja o reclamación presentada no es admisible a trámite debe comunicarlo al interesado, que dispone de un plazo de 10 días naturales para presentar alegatos.

En caso de que se aprecie alguna deficiencia en la identificación o en los contenidos de la reclamación, se podrá requerir al firmante para que subsane los defectos en el plazo de 10 días naturales y en el caso de no hacerlo, se procederá al archivo del expediente.

 

Banco de España

También podrás presentar tu reclamación o queja ante el SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA, cuando tengas un problema con una entidad financiera y no se resolviera por el anteriores medios y se trate de contratos firmados con la entidad financiera, incumplimientos de la normativa de transparencia y protección del cliente, de las buenas prácticas bancarias o de los usos bancarios.

El servicio de reclamaciones del Banco de España tiene competencias en relación las quejas o reclamaciones  y consultas formuladas por los usuarios de los servicios bancarios prestados por las entidades de crédito autorizadas para operar en el territorio nacional, por las sociedades de tasación y los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajeros o gestión de transferencias.

Se establecen como requisitos indispensables para la admisión y tramitaciones tanto de una queja como de una reclamación que se acudiera antes ante el Servicio de Atención al Cliente o ante lo Defensor del Cliente correspondiente o no haber obtenido una resolución en el plazo de dos meses, o habiéndola recibido que esta fuera denegatoria o parcialmente desestimatoria. En todo caso, el escrito que remitas al Banco de España debe contener los datos identificativos del reclamante y de la entidad reclamada, el motivo y los hechos que dan lugar a la reclamación, declaración expresa de que la controversia no está pendiente de resolución judicial o administrativa, y acreditación del trasncurso del plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al cliente o ante lo Defensor, en su caso, sin que fuera resuelta favorablemente. No olvide indicar el lugar, fecha y firma. De todos maneras, existe un formulario tipo.

Las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España podrán no ser admitidas a trámite por omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, por no determinar con suficiente claridad los motivos concretos que originan la reclamación, no quedar acreditada la presentación anterior de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, por sometimiento de los hechos la otros órganos administrativos, arbitrales o judiciales o por planteamiento de reclamaciones sobre cuestiones ya resueltas con anterioridad.

Esta entidad, una vez recibida la reclamación, deberá emitir un informe en el plazo máximo de 4 meses (en el caso de quejas son tres meses). Si no fuera posible contestar en tenido plazo, deberán recoger los motivos de dicho retraso en el informe final, de modo que sí se comunica el retraso, la falta de emisión del informe dentro de los cuatros meses no implicará la aceptación del motivo de las reclamaciones, sino que se deberá concluir el expediente en cuanto sea posible. En todo caso, el informe final deberá ser motivado, debiendo manifestarse sobre todas las cuestiones prantexadas en la reclamación y conteniendo conclusiones claras de las que se desprenda si la entidad quebró las normas de transparencia y protección, las buenas prácticas y los usos financieros.

Recuerda que la resolución emitida por el Banco de España no será vinculante ni obligatorio para la entidad, sino que meramente informativo.

 

Departamentos específicos

 

Defensor del Cliente de la Entidad de Valores

A La hora de presentar una queja o reclamación, podrás dirigirte al DEFENSOR DEL CLIENTE DE La ENTIDAD DE VALORES hay que tener en cuenta que existen un requisitos de forma y contenido legalmente establecidos. La reclamación deberá presentarse por escrito, en papel o a través de cualquier medio que permita su lectura y conservacion, a título personal o por medio de un representante.

A La hora de presentar una queja o una reclamación hay que tener en cuenta que existen unos requisitos de forma y de contenido legalmente establecidos. La reclamación deberá presentarse por escrito, en papel o a través de cualquier medio informático, electrónico o telemático, siempre que se permita su lectura y conservación, a título personal o por medio de un representante.

El contenido de la reclamación o de la queja deberá reflejar:

  • Los datos del cliente afectado: nombre, apellidos, DNI y domicilio.
  • Descripción del hechos objeto de la reclamación, especificando cuáles son las cuestiones sobre las que se solicita pronunciamiento.
  • Indicación de la oficina o el departamento en el que se produjeron los hechos.
  •  Declaración expresa de que no se tiene constancia de que la cuestión esté siendo objeto de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • El lugar, la fecha y la firma.
  • Habrá de remitirse una copia de los documentos relevantes que puedan acreditar los argumentos empleados.

La queja o la reclamación interponerse ante SERVICIO DE ATENCIÓN Al CLIENTE, o ante lo DEFENSOR DEL CLIENTE, bien en cualquier oficina de la entidad abierta al público o bien en la dirección de correo electrónico habilitada para este fin por parte de la entidad.

Las entidades tienen obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en un plazo de dos meses. Sólo pueden negarse a admitirlas a trámite cuando falten datos esenciales (por ejemplo, cuando no se diga el motivo); cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales; cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos; cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente; cuando transcurriera el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones prevista en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención (la disposición de los clientes en todas las oficinas y en su página Internet). En cualquiera caso, si la entidad considera que la queja o reclamación presentada no es admisible a trámite debe comunicarlo al interesado, que tendrá un plazo de 10 días para presentar alegatos.

En caso de que se aprecie alguna deficiencia en materia de identificación o en los contenidos de la reclamación se podrá requerir al firmante para que emende los defectos en el plazo de 10 días naturales, en caso de no hacerlo se procederá a su archivo.

La resolución deberá ser dada en el plazo de dos meses a partir de la fecha en la que fue presentada ante la entidad. La decisión y las conclusiones que en ella se contienen deberán ser claras y estar fundadas en el contenido del contrato, las normas de transparencia y protección del cliente y en las buenas prácticas y usos financieros. Las resoluciones del Defensor del Cliente son vinculantes para la entidad reclamada, pero las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente carecen de carácter vinculante.

 

Oficina del Inversos de la CNMV

La OFICINA DEL INVERSOR DE La CNMV es el órgano competente para atender las reclamaciones y quejas de los usuarios en relación con la actuación de las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito (cuando prestan servicios de inversión) y las gestoras de fondos y sociedades de inversión.

Toda persona que tenga la condición de minorista podrá interponer una reclamación ante la CNMV. Las reclamaciones deberán ser presentadas por el interesado en soporte de papel, o por medios telemáticos que permitan la acreditación de la identidad del reclamante, debiendo incluir el siguiente contenido:

  • Datos identificativos del reclamante: nombre, apellido, dirección a efectos de notificaciones, DNI.
  • Identificación de la entidad reclamada.
  • El motivo y los hechos concretos que dan lugar a la reclamación.
  • Declaración expresa de que la cuestión suscitada no está  pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.
  • Acreditación del transcurso del plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o ante lo Defensor del Cliente en su caso sin que fuera resuelta favorablemente. ES recomendable conservar una copia del documento justificante de que se acudió a la entidad para formular reclamación.
  • Lugar, fecha y firma.

La CNMV ofrece un formulario tipo en el que se recogen todos los aspectos mencionados anteriormente, que está disponible en su página web así como en sus sedes. Asimismo, las reclamaciones podrán no ser admitidas a trámite por la omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, por no determinar con suficiente claridad los motivos concretos que originan la reclamación, por no quedar acreditado la presentación anterior de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, por por sometimiento de los hechos la otros órganos administrativos, arbitrales o judiciales o por tratarse de planteamiento de reclamaciones sobre cuestiones ya resueltas con anterioridad.

Una vez admitida a trámite a reclamación a CNMV tiene un plazo de cuatro meses para la resolución de expediente desde la data de la recepción de la reclamación. Pasado ese plazo deberá remitirse el informe final donde se hará una valoración motivada sobre se la conducta de la entidad fue correcta o no, dicho informe no tiene carácter vinculante para las partes, es meramente informativo, no pudiendo ser objeto de recurso ante órganos judiciales o administrativos.

 

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