Cuando tengas un problema con una compañía aérea (cancelación de un vuelo, retraso de más de tres horas, denegación de embarque debida, cambio de clase, etc. y la compañía no atendió a tus derechos) podrás presentar tu RECLAMACIÓN ante la correspondiente aerolínea, bien en el propio mostrador de esta sito en el aeropuerto, a través de las propias hojas de reclamación de las que deben disponer en sus mostradores o empleando el siguiente FORMULARIO DE RECLAMACIONES. Esta reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o por medios electrónico, si la compañía dispone de estos. Podrás consultar en el siguiente enlace el LISTADO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN Al CLIENTE DE LAS COMPAÑÍAS AÉREAS.
Es importante que conserves los billetes, talón del equipaje y demás documentos empleados. Además, la reclamación debe ser clara, escueta y legible y debes establecer con precisión la fecha, hora, lugar y causas de tu reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
En los casos de INCIDENTES CON EL EQUIPAJE FACTURADO (pérdida, deterioro o retraso) es fundamental que te dirijas al mostrador de la compañía aérea para presentar en ese momento el correspondiente PARTE DE IRREGULARIDADES DE EQUIPAJE (PIR), cumplimentando el correspondiente formulario en el mismo aeropuerto, que será requisito necesario para hacer constar el incidente ocurrido y para la tramitación por la compañía.
Cuando tengas dificuldades para localizar el mostrador de la compañía, te dirige al mostrador de información que AENA (Axenica Estatal de Navegación Aérea) tiene en cada aeropuerto, donde se te indicará su localización o se te indicará el procedimiento que debes seguir en tu reclamación. Recuerda que también puedes dirigir tus consultas o reclamación ante AENA, que dispone de los siguientes teléfonos de atención al cliente 91 321 10 00 o 902.404.704 donde, entre otras, podrás solicitar información de cualquier aeropuerto español.
Asimismo, si presentada la reclamación ante la compañía no recibieras respuesta o esta no sea satisfactoria, podrás dirigir tu reclamación ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), sin coste alguno. Para eso tendrás que enviarla a través del correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y protección al Usuario. Avda. General Perón, nº. 40, acceso B, 28020 Madrid, enviando el FORMULARIO PARA RECLAMAR ANTE AESA junto con una copia de las comunicaciones que habías mantenido con la compañía al respeto y copia de los billetes de avión y demás documentación de interés. Una vez analizado el supuesto concreto, AESA emitirá un informe que, en el caso de ser positivo para ti y la compañía no lo cumpla voluntariamente, podrás acudir a la vía judicial, supuesto en el que este informe te será de gran ayuda.
Finalmente, también podrás dirigir tu reclamación ante los TRIBUNALES DE JUSTICIA, cuando no vieras tus pretensiones satisfechas a través de los indicados medios, así como podrás solicitar la correspondiente indemnización por daños y perjuícios en cualquier momento del procedimiento. Recuerda que, cuando se trate de una reclamación de cuantía igual o inferior a 2000€, podrás presentar la demanda en tu propio nombre, sin tener que ir asistido de abogado ni procurador. En cualquiera caso, recuerda que el plazo para presentar demanda PRESCRIBE A LOS DOS AÑOS, a contar desde la fecha de llegada del vuelo o, en el caso de pérdida o retraso del equipaje, a contar desde que esta se debió entregar.
En todo caso, si no quieres reclamar de forma individual, puedes acudir a una ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES, que tienen capacidad para representar a cualquier consumidor. En cualquiera caso, el procedimiento a seguir será el mismo que los vistos hasta ahora.
En los casos de INCIDENTES CON EL EQUIPAJE FACTURADO (pérdida, deterioro o retraso) es fundamental que te dirijas al mostrador de la compañía aérea para presentar en ese momento el correspondiente PARTE DE IRREGULARIDADES DE EQUIPAJE (PIR), cumplimentando el correspondiente formulario en el mismo aeropuerto, que será requisito necesario para hacer constar el incidente ocurrido y para la tramitación por la compañía.
Cuando tengas dificultades para localizar el mostrador de la compañía, te dirige al mostrador de información que AENA (Axenica Estatal de Navegación Aérea) tiene en cada aeropuerto, donde se te indicará su localización o se te indicará el procedimiento que debes seguir en tu reclamación. Recuerda que también puedes dirigir tus consultas o reclamación ante AENA: AENA, S.A., Arturo Soria, nº. 109; 28043, Madrid. Página web: http://www.aena.es/csee/satellite/homeaena/es/
