As entidades deberán prestar información en todas as súas oficinas aberta ao público, así como nas súas páxinas de internet, tanto da existencia dun DEPARTAMENTO ou SERVIZO DE ATENCIÓN AO CLIENTE, como do DENFESOR DO CLIENTE (se o hai), de tal xeito que che sexa accesible a información sobre os datos de contacto e sobre as obrigas que estes teñen de atender as reclamacións ou queixas que lles presente, dentro do prazo de dous meses antes de que poidas dirixirte ao Banco de España.

 

Servizo de Atención ao Cliente e Defensor do Cliente

As entidades financeiras supervisadas polo Banco de España teñen o deber de atender as queixas e reclamacións dos seus cliente, para o cal é obrigatoria a creación dun departamento ou Servizo especializado de Atención ao Cliente e tamén se prevé a posibilidade de designar un Defensor do Cliente para atender certos tipos de reclamacións.

En todo caso, o DEFENSOR DO CLIENTE será unha entidade allea ao banco, que debe actuar con independencia e autonomía. Se ben a creación desta figura é voluntaria para as entidades financeiras, as súas resolucións sonlle vinculantes, sen que isto peche a tramitación da reclamación por outras vías de solución de conflitos, como a vía xudicial.

Ademais, a presentación das queixas ou das reclamacións considerase un trámite previo necesario para a súa posterior remisión ao Servizo de Reclamacións do Banco de España. Quedan obrigadas a antender e resolver as queixas e reclamacións que se lles presenten a través dos indicados organismos as entidades de crédito, as empresas de servizos de inversión, as sociedades xestoras de institucións de inversión colectiva, as entidades aseguradoras, as entidades xestoras de fondos de pensións, as sociedades de correduría de seguros e as sucursais en España  das entidades enumeradas con domicilio social en España.

En todo caso, lembra que tes que presentar por escrito a reclamación, na que se recollan os todos os teus datos identificativos (como cliente afectado), descrición dos feitos obxecto da reclamación, debes indicar cal é a oficina ou departamento no que se produciron os feitos e, de ser o caso, declarar expresamente que non tes constancia de que a controversia se está sendo obxecto dun procedemento administrativo, arbitral ou xudicial. Lembra indicar o lugar, data e asinar o escrito, así como xuntar copia dos documentos relevantes que poidan acreditar os teus argumentos. Esta poderá ser presentada ante o Servizo de Atención ao Cliente ou ante o Defensor do Cliente en calquera das oficinas da entidade abertas ao público ou na dirección de correo electrónico habilitado para este fin por parte da entidade.

En todo caso, lembra que  a entidade está obrigada a emitir unha resposta no prazo máximo de dous meses, a contar dende a recepción da reclamación. Só poderán negarse a admitilas a trámite cando falten datos esencias (ex., que non se diga o motivo), cando se trate de asuntos que sexan competencia de órganos arbitrais, administrativos ou xudiciais, cando a queixa ou reclamación non se refira a operacións concretas, ou non teña que ser cos intereses e dereitos dos clientes legalmente recoñecidos, cando se formulen queixas ou reclamacións xa presentadas polo cliente e resoltas anteriormente, cando xa transcorrese o prazo para a presentación de queixas e reclamacións previsto reglamentariamente. En todo caso, cando a entidade considere que a queixa ou reclamación presentada non é admisible a trámite debe comunicalo ao interesado, que dispón dun prazo de 10 días naturais para presentar alegacións.

No caso de que se aprecie algunha deficiencia na identificación ou nos contidos da reclamación, poderase requirir ao asinante para que subsane os defectos no prazo de 10 días naturais e no caso de non facelo, procederase ao arquivo do expediente.

 

Banco de España

Tamén poderás presentar a túa reclamación ou queixa ante o SERVIZO DE RECLAMACIÓNS DO BANCO DE ESPAÑA, cando teñas un problema con unha entidade financeira e non se resolvese polo anteriores medios e se trate de contratos firmados coa entidade financeira, incumprimentos da normativa de transparencia e protección do cliente, das boas prácticas bancarias ou dos usos bancarios.

O servizo de reclamacións do Banco de España ten competencias en relación as queixas ou reclamacións  e consultas formuladas polos usuarios dos servizos bancarios prestados polas entidades de crédito autorizadas para operar no territorio nacional, polas sociedades de taxación e os establecementos de cambio de moeda autorizados para realizar operacións de venta de billetes estranxeiros e cheques de viaxeiros ou xestión de transferencias.

Establécense como requisitos indispensables para a admisión e tramitacións tanto dunha queixa como dunha reclamación que se acudise antes ante o Servizo de Atención ao Cliente ou ante o Defensor do Cliente correspondente ou non haber obtido unha resolución no prazo de dous meses, ou habéndoa recibido que esta fose denegatoria ou parcialmente desestimatoria. En todo caso, o escrito que remitas ao Banco de España debe conter os datos identificativos do reclamante e da entidade reclamada, o motivo e os feitos que dan lugar á reclamación, declaración expresa de que a controversia non está pendente de resolución xudicial ou administrativa, e acreditación do trasncurso do prazo de dous meses desde a presentación da reclamación ante o Servizo de Atención ao cliente ou ante o Defensor, no seu caso, sen que fose resolta favorablemente. Non esqueza indicar o lugar, data e sinatura. De todos xeitos, existe un formulario tipo.

As reclamacións presentadas ante o Servizo de Reclamacións do Banco de España poderán non ser admitidas a trámite por omisión de datos esenciais para a tramitación que non sexan subsanables, por non determinar con suficiente claridade os motivos concretos que orixinan a reclamación, non quedar acreditada a presentación anterior de reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente, por sometemento dos feitos a outros órganos administrativos, arbitrais ou xudiciais ou por formulación de reclamacións sobre cuestións xa resoltas con anterioridade.

Esta entidade, unha vez recibida a reclamación, deberá emitir un informe no prazo máximo de 4 meses (no caso de queixas son tres meses). Se non fose posible contestar en tido prazo, deberán recoller os motivos de dito retraso no informe final, de modo que si se comunica o retraso, a falta de emisión do informe dentro dos catros meses non implicará a aceptación do motivo das reclamacións, senón que se deberá concluír o expediente en canto sexa posible. En todo caso, o informe final deberá ser motivado, debendo manifestarse sobre todas as cuestións prantexadas na reclamación e contendo conclusións claras das que se desprenda se a entidade quebrou as normas de transparencia e protección, as boas prácticas e os usos financeiros.

Lembra que a resolución emitida polo Banco de España non será vinculante nin obrigatorio para a entidade, senón que meramente informativo.

 

Departamentos específicos

 

Defensor do Cliente da Entidade de Valores

Á hora de presentar unha queixa ou reclamación, poderás dirixirte ao DEFENSOR DO CLIENTE DA ENTIDADE DE VALORES hai que ter en conta que existen un requisitos de forma e contido legalmente establecidos. A reclamación deberá presentarse por escrito, en papel ou a través de calquera medio que permita a súa lectura e conservacion, a título persoal ou por medio dun representante.

Á hora de presentar unha queixa ou unha reclamación hai que ter en conta que existen uns requisitos de forma e de contido legalmente establecidos. A reclamación deberá presentarse por escrito, en papel ou a través de calquera medio informático, electrónico ou telemático, sempre que se permita a súa lectura e conservación, a título persoal ou por medio dun representante.

O contido da reclamación ou da queixa deberá reflectir:

  • Os datos do cliente afectado: nome, apelidos, DNI e domicilio.
  • Descrición do feitos obxecto da reclamación, especificando cales son as cuestións sobre as que se solicita pronunciamiento.
  • Indicación da oficina ou o departamento no que se produciron os feitos.
  •  Declaración expresa de que non se ten constancia de que a cuestión estea a ser obxecto dun procedemento administrativo, arbitral ou xudicial.
  • O lugar, a data e a firma.
  • Haberá de remitirse unha copia dos documentos relevantes que poidan acreditar os argumentos empregados.

A queixa ou a reclamación interporse ante SERVIZO DE ATENCIÓN AO CLIENTE, ou ante o DEFENSOR DO CLIENTE, ben en calquera oficina da entidade aberta ao público ou ben na dirección de correo electrónico habilitada para este fin por parte da entidade.

As entidades teñen obrigación de atender e resolver as queixas e reclamacións presentadas polos seus clientes nun prazo de dous meses. Só poden negarse a admitilas a trámite cando falten datos esenciais (por exemplo, cando non se diga o motivo); cando se trate de asuntos que sexan competencia de órganos arbitrais, administrativos ou xudiciais; cando a queixa ou reclamación non se refira a operacións concretas, ou non teña que ver cos intereses e dereitos dos clientes legalmente recoñecidos; cando se formulen queixas ou reclamacións xa presentadas polo cliente e resoltas anteriormente; cando transcorrese o prazo para a presentación de queixas e reclamacións previsto no regulamento de funcionamento do servizo de atención (a disposición dos clientes en todas as oficinas e na súa páxina Internet). En calquera caso, se a entidade considera que a queixa ou reclamación presentada non é admisible a trámite debe comunicalo ao interesado, que terá un prazo de 10 días para presentar alegacións.

No caso de que se aprecie algunha deficiencia en materia de identificación ou nos contidos da reclamación poderase requirir ao asinante para que emende os defectos no prazo de 10 días naturais, en caso de non facelo procederase ao seu arquivo.

A resolución deberá ser dada no prazo de dous meses a partir da data na que foi presentada ante a entidade. A decisión e as conclusións que nela se conteñen deberán ser claras e estar fundadas no contido do contrato, as normas de transparencia e protección do cliente e nas boas prácticas e usos financeiros. As resolucións do Defensor do Cliente son vinculantes para a entidade reclamada, pero as resolucións do Servizo de Atención ao Cliente carecen de carácter vinculante.

 

Oficina do Inversos da CNMV

A OFICINA DO INVESTIDOR DA CNMV é o órgano competente para atender as reclamacións e queixas dos usuarios en relación coa actuación das empresas de servizos de investimento, as entidades de crédito (cando prestan servizos de investimento) e as xestoras de fondos e sociedades de investimento.

Toda persoa que teña a condición de comerciante polo miúdo poderá interpor unha reclamación ante a CNMV. As reclamacións deberán ser presentadas polo interesado en soporte de papel, ou por medios telemáticos que permitan a acreditación da identidade do reclamante, debendo incluír o seguinte contido:

  • Datos identificativos do reclamante: nome, apelido, dirección a efectos de notificacións, DNI.
  • Identificación da entidade reclamada.
  • O motivo e os feitos concretos que dan lugar á reclamación.
  • Declaración expresa de que a cuestión suscitada non está  pendente de resolución ou litixio ante órganos administrativos, arbitrais ou xurisdiccionais.
  • Acreditación do transcurso do prazo de dous meses desde a presentación da reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente ou ante o Defensor do Cliente no seu caso sen que fose resolta favorablemente. É recomendable conservar unha copia do documento xustificante de que se acudiu á entidade para formular reclamación.
  • Lugar, data e firma.

A CNMV ofrece un formulario tipo no que se recollen todos os aspectos mencionados anteriormente, que está dispoñible na súa páxina web así como nas súas sedes. Así mesmo, as reclamacións poderán non ser admitidas a trámite pola omisión de datos esenciais para a tramitación que non sexan subsanables, por non determinar con suficiente claridade os motivos concretos que orixinan a reclamación, por non quedar acreditado a presentación anterior de reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente, por por sometemento dos feitos a outros órganos administrativos, arbitrais ou xudiciais ou por tratarse de formulación de reclamacións sobre cuestións xa resoltas con anterioridade.

Unha vez admitida a trámite a reclamación a CNMV ten un prazo de catro meses para a resolución de expediente desde a data da recepción da reclamación. Pasado ese prazo deberá remitirse o informe final onde se fará unha valoración motivada sobre se a conduta da entidade foi correcta ou non, devandito informe non ten carácter vinculante para as partes, é meramente informativo, non podendo ser obxecto de recurso ante órganos xudiciais ou administrativos.

 

Temática:
Serv. financeiros e segurosServizos financeiros