¿Cómo reclamar?

Dentro de las relaciones de consumo entre una persona consumidora o usuaria con una empresa pueden producirse conflictos lo que puede dar lugar a que se produzca una reclamación o una denuncia.

Partiendo de lo anterior debe resaltarse que, cuando en el ámbito de consumo se está hablando de reclamación o denuncia, deben cumplirse una serie de presupuestos para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación.

Así, una reclamación o denuncia debe ser siempre de una persona consumidora o usuaria frente a una empresa. En este sentido, desde el punto de vista de la protección de las personas consumidoras, nunca serán admitidas aquellas reclamaciones o denuncias en las que lo que se dilucide sea una relación entre empresas o entre personas consumidoras.

Además de lo anterior, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresa por un lado y de persona consumidoa o usuaria por otro, sino que el conflicto derive de una relación de consumo, esto es, que se produzca cuando una persona consumidora acude a una empresa para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa. Partiendo de lo anterior, es cuando por una persona consumidora o usuaria se puede presentar una reclamación o denuncia frente a una empresa, lo que obliga a explicar la distinción entre reclamación y denuncia.

¿Qué es una denuncia?

El acto mediante el cuál una persona consumidora o usuaria ponen en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección a la persona consumidora. Analizada la situación denunciada la Administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.

Una denuncia no persigue por tanto la defensa individual de las personas consumidoras sino la defensa colectiva tendente a un equilibrio del mercado.

¿Qué es una reclamación?

Cuando una persona consumidora entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o una persona profesional que le vendió el producto o le prestó el servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la Administración competente, previa reclamación a la empresa, salvo que no sea posible, solicitando una solución al conflicto presentado.

¿Quién puede reclamar?

Cualquier persona, independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar o colectivo.

¿Qué plazos de tramitación hay?

Ante un problema derivado de una relación de consumo es importante informarse de los plazos para poder reclamar ya que estos varían en función de la relación de consumo respeto a la que se presente el conflicto.

Así, por ejemplo, en materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos, en función del tipo de daños (10 años, 3 años, 1 año). Por eso no debe retrasarse la obtención de la información sobre este extremo ya que se podría llegar a que una reclamación extemporánea haga perder derechos que de otra forma se podrían haber ejercitado.

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Entre las diferentes vías que permiten defender los derechos y restablecer los intereses lesionados de las personas consumidoras, las hojas de reclamaciones constituyen un instrumento acomodado para reclamar frente a una empresa y, en su caso, remitir a las administraciones las citadas reclamaciones si la empresa no accede a la pretensión del consumidor.

¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, a la excepción de los centros o establecimientos de titularidad pública.

¿Cómo es la hoja de reclamación?

Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos de papel de calco compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y otro de color amarillo.

¿Qué datos debe incluir?

Antes de la entrega por la empresa a la persona consumidora, en la hoja de reclamaciones deberán figurar debidamente cubiertos todos los datos correspondientes a la identificación de la empresa reclamada.

La persona reclamante deberá hacer constar en el impreso su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que ocurrieron.

Asimismo se indicarán las pretensiones de la reclamación y se desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

¿Qué documentación se puede juntar con la hoja de reclamaciones?

Podrá acompañar la reclamación todas las pruebas o documentos que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.

Una vez presentada la empresa, ¿qué debo hacer?

Aunque existen otros plazos, como puede ser en los supuestos relativos a la continuidad del servicio o a los incidentes relativos a la dicha continuidad, como el corte o la suspensión del servicio, en el que el plazo para contestar a la reclamación es de dos horas, el plazo general para que la empresa conteste a la reclamación es de un mes.

¿Dónde se entrega cada copia?

Aunque en la actualidad no es exigible para presentar una reclamación ante la Administración haber reclamado previamente a la empresa, es conveniente hacerlo.

Así, en el supuesto de que la empresa no conteste a la reclamación en el plazo establecido o la contestación no la considere la persona consumidora que satisface sus pretensiones, el impreso original de la hoja de reclamación de color blanca será dirigido por la persona reclamante al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquiera centro u oficina de la Administración de la Xunta de Galicia o en cualquiera de los previstos en el artículo 38.4º de la Ley de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, quedando la copia de color verde en su poder, y la de color amarillo en poder de reclamado.

También se pueden presentar en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en las Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.

Documentación y enlaces relacionados