El contrato suscrito entre consumidor y operador va a determinar los derechos y deberes de cada una de las partes. Por este motivo, la legislación obliga la que dichos contratos incluyan un CONTENIDO MÍNIMO que garantice que el usuario cuente con la información suficiente sobre el servicio que contrata y las condiciones aplicables al mismo. Como mínimo los contratos deberán expresar:

• Nombre o razón social, domicilio y teléfono del que presta el servicio.
• Características de la red y del servicio ofertado.
• Precio de los servicios.
• Período contractual, señalando en su caso la existencia de plazos mínimos de contratación y renovación.
• Niveles mínimos de calidad, mecanismos de indemnización o reembolsos ofrecidos por los incumplimientos del operador.
• Mecanismos de resolución de conflictos.
• Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.
• Política de protección de datos personales.
• La existencia de períodos de permanencia y las penalizaciones aplicables para el caso de incumplimiento.
• Causas y formas de modificación y extinción del contrato.
• Página web en la que figure la información sobre las condiciones jurídicas y económicas de los contratos.

De las condiciones de tu contrato, el operador deberá entregarte justificante o copia. En caso de que habías contratado vía telefónica, tendrás derecho la que se te remita justificación de las condiciones del contrato de por medio mas adecuado según el tipo de contratación (p. ej. correo electrónico). Cuando contrates vía telemática no olvides imprimir y guardar copia del contrato y en caso de que no dispongas de una copia de tu contrato, siempre podrás solicitarla en cualquier momento de su vigencia a través del servicio de atención al cliente de la compañía, sin cueste alguno. En el momento de solicitar la copia, tiene la precaución de pedir el número de referencia de tu petición en caso de que no te la faciliten motu propio para poder tener constancia de tu gestión.

Si con motivo de una contratación telefónica o telemática, te acoges a una oferta que tenga previstas condiciones distintas a las que figuran en las condiciones generales publicadas en la web de la operadora, esta deberá enviarte en el plazo de 15 días desde la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, así como el plazo de duración de la misma.

El contenido mínimo que acabamos de ver deberá constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas en la modalidad de prepago. En esas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para el recargo.

Modificaciones del contrato

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas solamente podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato, por lo que la protección del usuario se extiende a los supuestos en los que el operador decide de forma unilateral modificar las condiciones del contrato. Cualquier cambio que tu operador pretenda introducir en tu contrato te deberá ser comunicado como mínimo con un mes de antelación, y durante este plazo podrás resolver el contrato sin ser penalizado, es mas, el propio operador deberá informarte de tu derecho a darte de baja si no estás de acuerdo con esas modificaciones.

En este punto, es importante que tengas clara la diferencia entre el contrato de servicio telefónico o de internet con otros contratos vinculados a este y en virtud de los cuales en muchas ocasiones te pueden obligar a permanecer determinado tiempo con la empresa. Son los llamados compromisos de permanencia.

Como acabamos de decir, los COMPROMISOS DE PERMANENCIA tienen su origen en un contrato independiente al contrato principal que es lo de servicio telefónico o de acceso a internet. Este otro contrato que nos impone el deber de permanecer como clientes del operador tiene su base en la contraprestación que realizó la empresa, por lo general mediante la entrega de equipos o terminales, bien gratuitas o bien a precios reducidos. Los importes que cuantifican esas contraprestaciones son los que permiten imponer esa permanencia entre tanto no sean amortizados.

El que ocurre en la práctica, es que no siempre la penalización que el operador quiere imponer al consumidor por el incumplimiento diera compromiso es equivalente al valor de la contraprestación realizada por él, dándose casos en los que el importe de la penalización es superior al atribuirte económico realizado por la compañía.

Todo el anterior no quiere decir que no puedas rescindir el contrato principal antes del vencemento de tu compromiso de permanencia, sino que en cuyo caso, se te va a aplicar la penalización prevista, y tampoco toda, sino que el importe de la penalización deberá ser proporcional al tiempo transcurrido desde que formalizaste el compromiso de permanencia.

También puede darse el supuesto de que quieras solicitar la baja ante la imposibilidad de utilizar el servicio, y en este caso, así como en otros en los que exista un incumplimiento del operador en relación con el contrato principal, el compromiso de permanencia no sería aplicable dado que tu solicitud de baja tiene origen en el previo incumplimiento de los deberes que le corresponden al operador en el contrato principal, bien en la propia prestación del servicio, o bien en las calidades con las que haya de prestarlo.     

En todo caso, siempre deberás ser informado de la existencia de compromisos de permanencia, de su duración y de las consecuencias de su incumplimiento.

Depósitos de garantía

En el caso del servicio de telefonía fija, el operador puede obligarte a constituir un depósito de garantía, tanto en el momento en que contratas como durante toda la vigencia del contrato, cuando seas o habías sido anteriormente abonado del servicio y habías habido dejado sin pagar uno o mas recibos o bien cuando mantengas deudas por otro contrato o incluso cuando te retrases habitualmente en el pagado.

La cuantía de los depósitos, su duración y el procedimiento para su constitución y devolución, se determinará mediante orden ministerial, actualmente, su cuantía se limita al importe de las tres últimas facturas o en su caso al importe de la última multiplicado por tres.

En los casos de los servicios de telefonía móvil e internet, aunque no se prevé legalmente esta figura, es conveniente que estés atento a las condiciones del contrato y a la previsión que en el mismo se pueda hacer sobre este aspecto.

Extinción del contrato

Aparte de las causas generales de extinción de los contratos, los celebrados con empresas de telecomunicaciones podrán ser resueltos por la voluntad del consumidor. Para eslabón, deberás comunicárselo al operador con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha en la que haya de surtir efectos a baja. El operador no podrá facturarte cuantía alguna, por causa no imputable a ti, con posterioridad la ese plazo de dos días en la que la baja debe surtir efecto.

Recuerda que puedes realizar la solicitud de baja telefónicamente y que el servicio de atención al cliente del operador está obligado a dejar constancia de tu petición y a informarte del derecho a solicitar un documento que acredite tu solicitud.