Como reclamar?

Dentro das relacións de consumo entre una persoa consumidora ou usuaria cunha empresa poden producirse conflitos que poden dar lugar a que se produza unha reclamación ou unha denuncia.

Partindo do anterior debe resaltarse que, cando no ámbito de consumo se está falando de reclamación ou denuncia, deben cumprirse unha serie de presupostos para que, no seu caso, se poida proceder á súa tramitación.

Así unha reclamación ou denuncia debe ser sempre dunha persoa consumidora ou usuaria fronte a unha empresa. Neste sentido, desde o punto de vista da protección das persoas consumidoras, nunca serán admitidas aquelas reclamacións ou denuncias nas que o que se dilucide sexa unha relación entre empresas ou entre persoas consumidoras.

Ademais do anterior, non é suficiente que as partes en conflito teñan o carácter de empresa por un lado e de persoa consumidora ou usuaria por outro, senón que o conflito derive dunha relación de consumo, isto é, que se produza cando unha persoa consumidora acode a unha empresa para a obtención dun ben ou servizo porque é o obxecto da súa empresa. Partindo do anterior, é cando por unha persoa consumidora ou usuaria se pode presentar unha reclamación ou denuncia fronte a unha empresa, o que obriga a explicar a distinción entre reclamación e denuncia.

Que é unha denuncia?

O acto mediante o cal unha persoa consumidora ou usuaria pon en coñecemento da Administración de Consumo un feito, que pode supoñer unha vulneración das normas de protección á persoa consumidora. Analizada a situación denunciada a Administración adoptará as medidas que considere oportunas para garantir a transparencia do mercado.

Unha denuncia non persegue por tanto a defensa individual das persoas consumidoras senón a defensa colectiva tendente a un equilibrio do mercado.

Que é unha reclamación?

Cando unha persoa consumidora entra en conflito ou desacordo cunha empresa ou unha persoa profesional que lle vendeu o produto ou lle prestou o servizo, pode poñer de manifesto os feitos ante a Administración competente, previa reclamación á empresa, salvo que non sexa posible, solicitando unha solución ao conflito presentado.

Quen pode reclamar?

Calquera persoa, independentemente da súa nacionalidade ou zona de residencia que adquira produtos ou servizos para o seu uso persoal ou familiar ou colectivo.

Que prazos de tramitación hai?

Ante un problema derivado dunha relación de consumo é importante informarse dos prazos para poder reclamar xa que estes varían en función da relación de consumo respecto á que se presente o conflito.

Así, por exemplo, en materia de vivenda hai até tres prazos distintos, en función do tipo de danos (10 anos, 3 anos, 1 ano). Por iso non debe retrasarse a obtención da información sobre este extremo xa que se podería chegar a que unha reclamación extemporánea faga perder dereitos que doutra forma se poderían ter exercitado.

Que son as follas de reclamacións?

Entre as diferentes vías que permiten defender os dereitos e restabelecer os intereses lesionados das persoas consumidoras, as follas de reclamacións constitúen un instrumento axeitado para reclamar fronte a unha empresa e, no seu caso, remitir ás administracións as citadas reclamacións se a empresa non accede á pretensión da persoa consumidora.

Quen debe ter follas de reclamacións?

Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de estabelecementos que comercialicen bens ou presten servizos na Comunidade Autónoma de Galicia, á excepción dos centros ou estabelecementos de titularidade pública.

Como é a folla de reclamación?

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos de papel de calco composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.

Que datos debe incluír?

Antes da entrega pola empresa á persoa consumidora, na folla de reclamacións deberán figurar debidamente cubertos todos os datos correspondentes á identificación da empresa reclamada.

A persoa reclamante deberá facer constar no impreso o seu nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte, unha descrición breve dos feitos que motivan a reclamación indicando a data na que ocorreron.

Así mesmo indicaranse as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Que documentación se pode xuntar coa folla de reclamacións?

Poderá acompañar a reclamación todas as probas ou documentos que se consideren necesarios para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

Unha vez presentada á empresa, que debo facer?

Aínda que existen outros prazos, como pode ser nos supostos relativos á continuidade do servizo ou ás incidencias relativas á devandita continuidade, como o corte ou a suspensión do servizo, no que o prazo para contestar á reclamación é de dúas horas, o prazo xeral para que a empresa conteste á reclamación é dun mes.

Onde se entrega cada copia?

Aínda que na actualidade non é esixible para presentar unha reclamación ante a Administración ter reclamado previamente á empresa, é convinte facelo.

Así, no suposto de que a empresa non conteste á reclamación no prazo establecido ou a contestación non a considere a persoa consumidora que satisface as suas pretensións, o impreso orixinal da folla de reclamación de cor branca será dirixido pola persoa reclamante ao Servizo Provincial de Consumo da provincia onde radique o estabelecemento ou centro, podendo presentarse en calquera centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia ou en calquera dos previstos no artigo 38.4º da Lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, quedando a copia de cor verde no seu poder, e a de cor amarela en poder da entidade reclamada.

Tamén se poden presentar nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor e á Consumidora (OMIC) ou nas Asociacións de Persoas Consumidoras e Usuarias.

Documentación e ligazóns relacionadas